אין תגובות
07.24.2016

האתגר: לפשט את תהליך קבלת ההלוואה בדיגיטל

בנק ירושלים שם לעצמו למטרה אסטרטגית בשנים האחרונות להרחיב משמעותית את הנוכחות הדיגיטלית והחוויה בדיגיטל. במקביל, הגיע הבנק להבנה שלקוחות רבים לוקחים הלוואה מחוץ לבנק בו מנוהל חשבון העובר ושב שלהם, ולכן החליטו להקים מערכת חדשה וראשנה מסוגה לקבלת אשראי באמצעות ערוצים דיגיטליים הן ללקוחות הבנק והן לאלו שאינם לקוחות הבנק. כיום בנק ירושלים הוא הבנק היחיד מבין כל הבנקים שמאפשר ללקוחות כל הבנקים תהליך דיגיטלי מלא לקבלת ההלוואה מבלי לעזוב את הבנק שלהם ומכל מקום.

באמצעות אתר רספונסיבי המותאם הן לאינטרנט והן למסכי המובייל, יכולים לקוחות כל הבנקים לבדוק זכאות להלוואה ואת תנאיה, לבקש ולקבל הלוואה. בעבודה משותפת עם צוות הדיגיטאל של בנק ירושלים, יצרנו מערכת נוחה וידידותית, המקלה את ביצוע כל שלבי מתן ההלוואה.

הרעיון מאחורי מערכת ההלוואות שפיתח בנק ירושלים היה לאפשר ללקוחות הבנק או ללקוחות חיצוניים לדעת בשלב הראשון האם הם זכאים בכלל לקבלת הלוואה, עוד בטרם מסרו פרטים אישיים. המחשבה המובילה מאחרי רעיון זה, היא שיש סיכוי טוב יותר שלקוח ישלים את התהליך כאשר הוא בודק אנונימית את זכאותו. שלב זה מבוצע באמצעות סימולטור אנונימי, שמטרתו הערכת סיכויי המשתמש לקבל הלוואה מן הבנק. בשלב השני יכול המתעניין להיכנס לתהליך לקיחת ההלוואה בפועל.

יוני חזן, מנהל הדיגיטל בבנק ירושלים מסביר  על התהליך: "בשלב הראשון הגולש מבצע סימולציה קצרה לבדיקת זכאותו להלוואה, ללא צורך להזדהות. רצינו סימולציה פשוטה, ידידותית ומהירה . התוצאה – תהליך מהיר הכולל שימוש באייקונים, שדות חכמים וסליידרים המאפשרים קיצור משמעותי של משך הזמן למילוי הטופס וקבלת ההצעה להלוואה. בשלב השני מקבל הגולש באופן מיידי הצעה להלוואה, שלאחריה הוא בוחר אם להמשיך בתהליך ולמסור פרטי זיהוי. אם בחר להמשיך, יתבקש הגולש להעלות מסמכי זיהוי לצורך אישור הבקשה. גם כאן , מדובר בהעלאה פשוטה וידידותית הניתנת לביצוע דרך המחשב או באמצעות המובייל".

"עם קליטת הבקשה במערכות הבנק, בנקאי מוקד דיגיטל יוצר קשר עם הגולש, ומקיים עמו שיחת וידאו צ'אט המתבצעת באמצעות אפליקציה ייעודית, ומלווה אותו עד סיום הגשת הבקשה. בסופו של התהליך הדיגיטלי, יכול הגולש לקבל הלוואה ישירות לחשבון שבחר, מבלי לצאת מהבית וללא צורך בהגעה לסניף".

שמרית גודיס שניהלה את הפרויקט מטעם בנק ירושלים  ,"המערכת מאוד מתקדמת כיום בשוק מבחינת מתן אשראי, היא מותאמת למובייל ועם השקתה יאפשר הבנק ללקוחות כל הבנקים תהליך דיגיטלי מלא  לקבלת ההלוואה מבלי לעזוב את הבנק שלהם ומכל מקום. לקוחות כל הבנקים יוכלו ליהנות כעת ממערכת דיגיטלית מהירה, פשוטה וידידותית לנטילת אשראי מחוץ לבנק שלהם בבנק ירושלים".

 BJ2

הפתרון: לגרום ללקוח להשלים את התהליך

תהליך של לקיחת הלוואה בכלל והלוואה דיגיטלית בפרט הוא תהליך לא פשוט מבחינת המשתמש. המשתמש מגיע לתהליך עם צורך גדול אבל גם עם חששות וחוסר בטחון. לכן הדבר החשוב ביותר מבחינתנו היה ליצור תחושת בטחון ואמון בתהליך. כמו כן, כמו כל בתהליך מכירתי – ככל שהמשתמש ״מושקע״ בתהליך ועובר יותר שלבים, עולים הסיכויים שישלים את התהליך. לכן גם מבחינת הבנק תהליך מזמין ופשוט הוא צורך עסקי. בכל תהליך מכירה האתגר הוא לשמור את הלקוח, לגרום לו למלא את כל הפרטים הדרושים ולהמשיך הלאה. בתהליכי מכירה מסוג זה האתגר אף קשה יותר כי הבנק צריך לדעת על המשתמש לא מעט פרטים כדי לבדוק את זכאותו להלוואה והחוויה עלולה להיות טופס מרתיע ומייגע. התפקיד שלנו בעיצוב ובאיפיון הוא ליצור תהליך נכון ומעניין המשלב, בזהירות רבה, אלמנטים משחקיים, חוויה אסתטית נעימה ופידבקים חיובים שבסופו של דבר משפיעים ישירות על אחוזי ההמרה ומייצרים לבנק כסף.

השתדלנו לדבר בשפה ברורה ולא בנקאית ושילבנו בתהליך הערות ביניים ״בשפת פקיד״ המייצרות תחושה אנושית. כאמור, אחד האתגרים המרכזיים שלנו היה כיצד לא לייגע את המשתמשים, כיצד גורמים לדברים לא לחזור על עצמם. בתהליכים כאלה חשוב לאתגר ולהפתיע את המשתמש מחד אך לא ליצור משחק מחשב היתולי מאידך. השתמשנו באנימציות קטנות ובאלמנטים משחקיים אפילו שמדובר בנושא רציני כמו לקיחת הלוואה כי אנחנו מאמינות שגם כשלקוח מגיע לבנק בבקשה, מעמדה "נזקקת", עדיין מגיע לו להתקבל בחיוך.
העיצוב מביא גישה מרעננת לבנקאות: קלילה, בגובה העיניים, מתקדמת ועכשווית, אך לא קרירה ומתנשאת – בהתאם לרוח בנק ירושלים. זהו עיצוב אנושי, חם, עם דמויות ואיורים שנועדו ליצור אווירה קלילה, אך מן הצד השני נקי ומכובד שנראה כמו מוצר בנקאי לכל דבר עם ממשק שמקנה בטחון בבנק ובתהליך.

BJ4

מרכיב חשוב נוסף בעיצוב התהליך הוא הקניית תחושת ההתמצאות. במהלך התהליך רואה המשתמש בר עליון שמעדכן מהם השלבים שבוצעו ומה נותר לעשות. הבר הזה נותן למשתמש ביטחון שהוא לא הולך לעבור תהליך אין סופי ומייסר, וכן מהווה חלק חשוב בהקניית תחושת הביטחון ללקוח ומסר שהוא לא מבזבז זמן. מסבירים לו בכל שלב מה קורה כדי שיבין שיש משמעות לדברים שהוא ממלא. מן הניסיון שלנו, להתמצאות יש חשיבות גדולה מאוד לביטחון וביצועי המשתמשים.

אנחנו עדיין ממשיכים ללוות את בנק ירושלים ובוחנים כל העת מה עובד יותר בתהליך ומה דורש שיפור עד שנגיע לתוצאות הטובות ביותר מבחינת הבנק והמשתמשים. אנחנו ב- Aman UI & Design  שמחים ומתרגשים לקחת חלק במהפכת הדיגיטל בבנק ירושלים.

יוני חזן מנהל הדיגיטאל מסכם: "אפיון ועיצוב חווית המשתמש שנעשה בניצוחה של Aman UI&Design משדרגים לחלוטין את חווית הלקוח במערכת ההלוואות שלנו הן באינטרנט והן במובייל. "השירות הדיגיטלי הייחודי שאנו מספקים הפך את נושא לקיחת ההלוואה לזמין יותר עבור הלקוחות. אם בעבר בשלב הראשון היה ניתן רק להגיש בקשה, לאחר מכן היה ניתן לקבל הצעה עם טופס ארוך ומורכב, ולבסוף ניתנה אופציה לבקשה אנונימית לבדיקת זכאות הלוואה, כאשר חלק מהלקוחות רוצים לדעת אם זכאים לפני מתן פרטים אישיים, כיום ישנה חווית לקוח מצוינת, המורכבת מנדבכים רבים ואשר זכתה על-פי הכלי של גוגל שבודק חווית משתמש ב-100". העבודה המשותפת עם הצוות של אמן היתה מאוד מקצועית וממוקדת ואנו כבר רואים שיפור ביחסי ההמרה בתהליך וירידה בכמות הלקוחות הנוטשים.

הצוות שעבד על הפרוייקט מטעמנו:

אפיון – עידית מינקה מאפיינת UX בכירה.

עיצוב – הדס צוברי ושירה הילטש – מעצבות ממשקי משתמש בכירות.